Skvělá zkušenost s Bear Customer Service

O firmě Bear se ví, že vyrábí skvělé luky. Dočtete se také, že pro své zákazníky poskytuje skvělou, nadstandardní podporu. Nicméně jedna věc je o tom pouze číst, druhá pak zažít to na vlastní kůži. Rád bych se s vámi podělil o svoji vlastní zkušenost.

S dovolením na to půjdu trošku zeširoka. Pokud vás zajímá pouze část o Bear Archery, přeskočte si na další "kapitolu" o kousek níže.

Asi před třemi týdny mi volal kamarád, že se mu při tréninku s jeho Bear Motive 6, povedla "náramná věc" - Dryfire.

Je to možná k neuvěření, ale udělal naprosto tu samou chybu jako před nedávnem moje manželka (více popsáno v článku Noční můra zvaná DryFire). Prostě zapomněl založit šíp. Nebo přesněji, založil, pak jej vyrušil důležitý telefon, on šíp sundal a položil na zem, luk v jedné ruce, telefon v druhé. Po ukončení hovoru se vrátil k terči natáhl a bum ... šíp ale pochopitelně zůstal ležet na zemi.

Bohužel, zatímco MIssion Riot mé ženy to díky slabému nastavení zvládl bez úhony, Motive 6 natažený na 65 liber už takové štěstí neměl. Kamarád to neřešil - taky nebylo moc co. Poté, co viděl tu spleť kabelů a tětivy namotané všude možně, luk zabalil a poslal mi ho. Podotýkám, že jsem nejsem žádný vyškolený a zkušený mechanik-servisman. Jsem samouk a zatím jsem se spíš zabýval kompletováním nových luků. Takže taková skutečná oprava pro mě znamená docela zajímavou zkušenost. Navíc - už je to pokažený, takže když se to nepovede, tak to nebude na mě :-)

Poté, co jsem luk z krabice vybalil, šel okamžitě do presu. Zmáčknout ramena a povolit Control i Buss Cable a tětivu. Některé byly docela fest zakouslé např. mezi kladkou a rameny luku. Následně sundat z kladek a pryč z luku. Podotýkám, že pokud byste někdy něco takového dělali, pak je potřeba si dát pozor na dvě věci :

• dobře si zapamatovat kudy a kam které lanko vede. Kde je uchycené, kudy prochází a kde končí. Tedy ne zapamatovat, ale zadokumentovat. Na paměť se nespoléhejte. Namalujte si XY obrázků, vyfoťte každý i sebemenší detail. Lepší později mazat 20 nepotřebných fotek, než např. mudrovat zda na Cable guardu má být Cotrol na Bussem nebo opačně. Já se mohl na tuto dokumentaci vykašlat, protože mi vedle stojí můj Motive 6, takže to budu kompletovat podle něj.
  
  
• po sundání lanek z čepů nedovolit, aby se lanka rozpletla. Aby se povolily otáčky na jejich zakroucení. Zakroucení má klíčový vliv na jejich délku a tudíž nastavení luku a pokud se vám právě teď rozpletou, velmi byste si zkomplikovali zpětnou montáž a nastavení. V mém případě to bylo opět jednoduché. Následkem Dryfire se poškodily SpeedNocky (malá závažíčka umístěná na tětivě - mají je pouze některé výkonné luky) a bylo jasné, že tahle tětiva to má definitivně "spočítané". Takže jsem se rozhodl vyhodit i oba zbývající kabely a kamarádovi na jeho luk pořídít kompletní novou custom sadu tětivy a lanek od výrobce JBK strings. Ostatně, panuje názor, že tyto "custom strings" jsou výrazně lepší, než OEM sady dodávané na novém luku. A tohle je docela dobrý důvod k výměně.
  
  
• já jsem si pouze poznamenal, které rameno bylo které - horní nebo spodní. Teoreticky by to mělo být jedno, ale teorie je jedna věc a praxe může být jiná.

Následně jsem povolil press. Zde se ukázal jako neocenitelný pomocník velký "dospěly" press. Ramena luku, teď již nedržená tětivou a lanky se totiž rozevřou do mnohem větší šíře. A obávám se, že takové rozpětí bych už v přenosném Bowmaster pressu asi "nedal". Nebo rozhodně ne tak jednoduše. Musel bych všelijak improvizovat a improvizace se zmáčknutým lukem, který může být docela vážně poškozený, by bylo to poslední, co bych chtěl. S velkým presem to byla "pohoda práce". Protože teď už luk nic nedrží pohromadě, zvesela se vám rozpadne na "prvočinitele". V první chvíli je to docela zvláštní pohled. 

Následovala podrobná inspekce všeho, co mě jen napadlo. Kladky, ramena, riser. Zblízka, zdálky. A znova a znova. Na první pohled bylo jasné, že spodní kladka je KO. Ohnutí o 90^o se nedalo přehlédnout. Druhá, horní, kladka sice vypadala v pořádku, ale podrobnější průzkum ukázal, že je ohnutá taky. Ne moc, ale je. Upřímně, to, že budou kladky "dead" se dalo čekat. Hodně jsem se bál, že budou poškozená ramena. Ale, ať jsem koukal, jak jem koukal, nic jsem neobjevil. Riser vypadá také OK.

Takže, seznam toho co je "v prd..." máme, ale kde vzít nové díly? Luky jsem kupoval od Finů (www.huntersfriend.eu). S největší pravděpodobností by byli schopni poskytnout servis. Ale, když to zvládnou Finové, proč bychom to nezvládli i my tady. Jen mít ty nové kladky.

Bear Archery vstupuje na scénu

Rozhodl jsem se napsat přímo výrobci - firmě Bear. Nemám ale tušení, zda náhradní díly nedodávají pouze svým autorizovaným servisním partnerům. Nemám tušení, jak konkrétní díl objednat, kolik můžou takové kladky stát a jak je zaplatit. No, zkusit to ale můžu. Líná huba, holý neštěstí se říká.

Takže posílám na Bear Archery email odkud jsem a kdo jsem, co se stalo a co bych potřeboval. Mám pouze obecný support email zvěřejněný na jejich webu. Čekám cca tři dny a žádná odpověď. 

NIjak nezoufám, protože tohle se mi stává při komunikaci s US firmami docela často. Že můj mail spadne někam do spam koše (posílám z domény .cz takže chápu, že pro ně je to něco jako pro nás mail z Papua Nová Guinea). Nezlobím se. Posílám tedy mail znova, ale doplňuji ho o požadavek potvrzení pro doručení a přečtení a posílám skrytou kopii sám sobě. Nevím proč (k počítačům mám docela blízko a opravdu nevidím jediný racionální důvod), ale takové maily prostě prochází nějak líp. Sice skoro nikdy nedostanu to potvrzení, ale zato se mi z druhé strany ozve nějaká živá bytost. A jak už mám kontakt na konkrétního člověka, tak je většinou vyhráno.

Rada - je prý mnohem lepší do firmy přímo zavolat. Jenže, byť angličtinou tak nějak vládnu, telefony doopravdy nesnáším. Stačí nějaký "huhla" a jsem v řiti. A nemusí jít nutně pouze o logopedickou vadu - kolikrát i nekvalitní spojení udělá svoje. Vždyť i u nás mám někdy v telefonu problém rozumět vlastní ženě, tak jak to asi může vypadat s Američanem s  jižanským přízvukem na zašuměné praskající lince ? Navíc já nevidím jeho a on mě. Chybí mi ten vizuální kontakt - už proto aby chlapík poznal, že se nechytám a trošku zpomalil. Prostě telefony nesnáším a pokud můžu, pak se jim vyhýbám.

I tentokrát mi "můj emailový trik" vychází. Dostávám mail od Andyho. Chce vědět seznam toho, co bych potřeboval a chce "receipt". Dochází mi, že má na mysli doklad o koupi. Jako, že jsme ty luky opravdu koupili. Posílám mu kopii faktury od Finů a píšu, že bych pořeboval TOP a BOTTOM kladku na Motive 6 a pokud lze, pak raději ještě nové osy. Ptám se, kolikže to bude stát a jak lze platit.  

Dostávám odpověď, že v pohodě, že mi požadované díly pošlou zdarma.

?!?

Odpovídám, že díky za vstřícnost, ale že si asi nerozumíme. Že se nejedná o reklamaci. Byl to sprostý Dryfire. Tedy naše chyba. Navíc nejsem z USA a poštovné bude International. Tedy docela drahé. Pro jistotu mu ještě jednou posílám adresu se zdůrazněnou CZECH REPUBLIC, EUROPE. A opakuji, že jsme ochotni zaplatit. Jen nevím jak.

Andy mi odpovídá, že mám zůstat v klidu. Že pošlou obě kladky a osičky na adresu, kterou jsem udal. Zdarma. Nic nechtějí.

Čumím jak vejr. Posílám mail s poděkováním a pouze prosím, že v takovém případě bych potřeboval, aby k zásilce přiložili glejt, deklarující, že cena zboží je 00.00 - kvůli clu a DPH. 

Andy pše že jo a posílá mi nějaké evidenční číslo mé záležitosti. Tím naše komunikace končí. 

Nevěřím, že to příjde. Nevěřím jim ani "Fň".  

Čekám asi 10 dní.

Včera u mě zvoní pošťák a dává mi bublinkovou obálku. Nic nechce. Žádný doplatek, clo DPH. Prostě nic. V obálce dvě nové kladky a kompletní sada osiček a podložek. 

Posílám Andymu mail s potvrzením, že zásilka dorazila.

A taky velké DĚKUJI. A že jsme se s kamarádem domluvili na následujícím - že peníze, které by to asi tak mohlo stát (včetně mojí práce - dělám mu to pochopitelně zadarmo) dáme na nějakou dobrou věc. Kamarád podle svého uvážení někoho vybere (zatím to vypadá na nějaký lukostřelecký oddíl mládeže) a dá jim to jménem Bear Archery. 

Takže tohle je moje osobní zkušnost s firmou Bear. Za sebe můžu konstatovat následující :

I když jsem čekal vstřícný přístup, tohle mě opravdu překvapilo. Pánové z Bear Archery, smekám!

A že Fred Bear, pokud se tam odněkud seshora dívá, může být na své pokračovatele hrdý. 

H.